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張楊:定制旅行要向精細化高質量發展
第一旅游網:www.rjroh.club      發布時間:2019-08-23      字號:【

  近日,一篇微信文章《定制游客人奇葩需求大賞》在朋友圈熱傳,雖屬圈內的調侃式吐槽,卻讓定制旅行成為討論的焦點。近年來,我國旅游市場持續保持2位數增長,人均出游即將突破4次,旅游成為更多老百姓的日常生活方式。在總量增長的同時,個性化和碎片化的需求凸顯,讓定制成為日漸流行的旅行服務供給模式,無論是完全從游客需求出發的純定制產品,還是精準定位于某類群體的泛定制產品,如探險、瑜伽、美食等主題產品,都廣受市場歡迎。

  定制旅行是指從消費者需求出發,依托旅行商專業化運營,在分眾和分層基礎上為旅游者提供品質服務的商業模式。定制旅行已從概念走向市場,正從小眾走向大眾。相較于傳統的從資源端和生產者角度出發,定制旅行最大的特點在于從消費端的需求出發量身定制、靈活調整。它既解決了傳統跟團游行程固定、自由度低、強制性強、走馬觀花等普遍痛點,又能通過隱形貼身服務,解除了完全自由行規劃耗時、應急不足、安全保障缺失、語言文化交流障礙等問題,讓自由行更加自由且有保障。

  2012年以前,受市場發展階段、定價、人效比等因素制約,定制旅行更多服務于高端市場。但是,隨著六人游、無二之旅、指南貓等定位大眾且重視技術研發的企業相繼創立,以及攜程、同程等平臺定制事業部的設立,定制旅行從高端小眾走進大眾視野,在2016年后加速走向規模定制時代并不斷從高線向低線城市滲透。從攜程定制平臺的訂單數據來看,二線城市的訂單占比(42%)已超過一線城市(36%)。同時,無論是國內游還是出境游,價格的下降都表明定制旅行的門檻正在不斷降低。定制旅行并非是全新的事物,但只有當更多的老百姓享受得起,才預示著大眾定制時代的到來。

  定制旅行引發供應鏈變革,推動旅游產業轉型升級。根據中國旅游研究院連續四十個季度的全國游客滿意度監測數據,游客對旅行服務滿意水平在2018年達到76.12的較為滿意水平,但質量還不穩定,有關旅行服務方面的投訴仍占比較高。尤其在出境遠程市場上還有較大提升空間。

  從供給側來看,諸多傳統旅行服務商的資源獲取和產品研發仍然主要依賴于傳統旅游供應鏈及資源導向的批零體系。面向市場端的在線獲客能力較弱,市場無細分、營銷無差異是常態,在企業內部還存在著信息化建設滯后、粗放式運營等普遍問題,阻礙著行業整體發展質量與服務水平的提升,也限制了企業的盈利能力。

  無論是游客滿意度的進一步提升,還是旅游企業的能力提升與競爭力培育,都要求全行業轉向精細化高質量發展,而這個轉型需要市場主體的積極參與和主動作為。這種自覺應來自企業家精神的自我驅動,來自同業間的良性競爭,更來自需求端用腳投票而施于市場主體的倒逼力。

  定制旅行作為從需求出發、基于人工與數據相結合運營的商業模式,不僅能夠實現產品的快速迭代,還能同時反哺傳統跟團游與自由行產品,引領旅游業的產業升級。

  需求導向的產品設計、基于游客評價的資源優篩機制、專屬定制顧問的貼心服務都會帶來更高的游客滿意度。基于定制游沉淀下來的固定線路產品是真正經由市場檢驗而篩選出的優質產品,是對原有資源導向下跟團游產品的顛覆性改變,又可以依托團游的規模化生產和采購來降低市場價格與準入門檻。

  另一方面,高頻快速回應市場的需要和企業盈利的壓力,倒逼旅游供應鏈從傳統的資源模式轉向市場拉動,朝著更短、更柔、更智能化變革升級。前沿技術的深度應用與快速迭代,能夠讓分散在老總、導游、領隊、計調等腦中的經驗和智慧以數據的形式沉淀出來,通過有效分類與邏輯關聯,既打破之前面臨的人效比天花板限制,又引領旅游業向技術與數據驅動的智能化產業轉型升級。

  技術變革和人口紅利支撐下,依靠市場主體的不斷探索,我國定制旅行市場正進入“彎道超車”的階段,走出一條有中國特色的定制旅行之路。

  定制旅行促進文旅融合,促進文化資源向旅游產品轉化。定制旅行對非標、個性化、碎片化需求的滿足,還體現在能夠讓以往受跟團游限制無法滿足的愿望,真正在市場上得以實現。正是由于定制旅行是量身定制的服務模式,更需要能滿足個性化需求的文創、藝術、非遺等文化機構和資源的廣泛介入。

  借由定制旅行服務商對目的地資源的深入挖掘,可將大量文化資源轉化為旅游產品。從資源開發到產品輸出的過程,不僅是文化和旅游的真融合深融合,更是文化在國內國際間傳播的天然場景和渠道。這種傳播與體驗,不僅能夠在更大范圍內培育大眾文化消費的土壤、提升大眾文化品位和素質,也有利于實現需求與供給的匹配,讓真正感興趣懂欣賞的人找到專業的產品。對于稀缺的文化資源,定制模式可充分利用經濟規律和價格杠桿調節需求,實現流量控制,以達到在保護基礎上的合理利用。

來源:中國旅游研究院 責任編輯:朱舒婷
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